一、在“12345”中心帮忙接电话，是一种什么体验？

“您好，北京市民服务热线，有什么可以帮您?”

      在北京遇到麻烦事儿拨打12345热线，已经成为了不少市民的一种习惯。作为解决问题的有效方法之一，与之紧密配套的就是系统庞大而缜密的“接诉即办”机制。

      这次，“城市体验官”栏目记者来到了“北京12345市民热线服务中心”和大兴区观音寺街道，从接听电话到后续回访，全程体验了接诉即办工作。本来以为很简单的工作，没想到自己却差点“翻了车”。

      12月15日，北京12345市民热线服务中心，城市体验官裴剑飞与接线员刘缓一起接听市民来电。第一幕:熟悉业务

      一切并非想象的那么简单

      下午5点的北京12345市民热线服务中心，仍不断响起此起彼伏的电话铃声和接线员的问询声，我坐在电脑前，长舒了一口气。中午走进这间屋子时，原本想着“接听电话有什么难的”，后来我才发现，一切并不是想象的那么简单。

      说起北京的12345热线，市民对它并不陌生，早在2007年就有了这个平台，不过当时它对外的名称还是“12345北京市非紧急救助服务中心”，老百姓则更喜欢称它为“市长热线”，仿佛通过这样一通电话，就能解决生活中的麻烦事。这么多年过去了，其功能也在不断增多。

      带我体验的接线员刘缓是北京12345市民热线服务中心的现场受理班长，她从事这份工作已经7年了，称得上是这条热线上的一名“老兵”。

      一开始，刘缓先带我熟悉了一下工作流程。我坐到她身边，戴上话机，开始跟着她体验接听热线。

      很快，第一个电话就打进来了，市民想反映桥下环境污染的问题。可以看到，刘缓在接听电话的同时，手指也在键盘上快速敲击着，并用鼠标调取出相关的参考信息，详细询问着来电市民具体的情况。由于长时间敲击，键盘上的字母基本全都被磨掉了，只有极个别按键还能依稀辨认。

      短短两三分钟的时间，她就完成了对市民诉求的记录，并获得了对方的认可。“谢谢您，再见!”几乎在市民挂断电话的同一时刻，刘缓也完成了工单记录，并按下了“提交”键。

      示范完第一通电话的接听和记录后，刘缓也带我模拟了一次。她在一旁模仿着市民来电时的语言和速度向我反映问题，我就根据她说的迅速记录。刚开始几句还能勉强跟上，越往后听就越难，还需要在电脑屏幕上的不同区域进行勾选和输入，不过好歹是勉强完成了练习。

      体验官正在北京12345市民热线服务中心体验工单记录。

      在北京12345市民热线服务中心，工作人员三班倒、7×24小时值守，每个班次都有数百名像刘缓这样的工作人员通过电话、网络等各种渠道受理着市民的诉求。

      为了尽可能不耽误时间，接线员们平均每分钟听打速度都要达到80个字以上，而且在结束电话后的第一时间就要完成工单书写。

      填写的工单中需要清晰地注明市民来电是反映问题还是政策咨询，是第一次来电还是多次致电询问处理进展，是否能找到明确的受理单位还是需要市民进行更详细的反馈。然后后台会根据这些情况向相关委办局、区政府或企事业单位进行“派单”。

      “我最快差不多在挂断电话后3-4秒钟就能完成，有的同事还能更快。节约下来的这几秒钟看似不起眼，但提高效率后，每个人一天能多接听好几通来电，减少市民的等待时间。”刘缓说，为了锻炼业务能力，接线员们每天都要大量阅读时事新闻，了解各方面的最新政策和北京城的大事小情。

      现在，接诉即办的受理渠道也在不断拓展。但电话仍是12345热线的主要受理渠道，近三年电话渠道的受理量占比为92.1%。12345热线陆续开通17个网络渠道，市民通过微博、微信等平台也能反映问题。

      第二幕:跟听纪录

      紧张得大气都不敢喘

      基本了解了业务流程后，我迫不及待地提出:自己也想试试接听市民来电。但由于我是第一回来体验，经验不足，所以很遗憾没能亲自接到电话。不过，打打下手还是可以的，他们给我安排了一个同样重要的工作——跟听记录。

      虽然刘缓有给我做过模拟练习，可是，实际操作比练习更难。市民来电有时很难把情况说完整，此时接线员就要做进一步询问，引导市民介绍更详细的情况。

      我跟听记录的第一通来电反映的问题是公司未按规定缴纳社保。可是，来电人却说不清公司的具体名称和地址。刘缓建议他，可以先把公司名称和地址问清楚后再致电12345热线，这样才好协调相关部门进行解决。

      在刘缓的指导与帮助下，我一边跟听电话，一边快速记录下市民诉求，在受理工单的页面填写工单标题、来电人、联系电话、诉求类别、事项分类、事项涉及单位、问题描述等十余项内容。整套流程操作下来，紧张得大气都不敢喘，生怕记录中有偏差和遗漏。

      刚刚处理完这一单热线，电脑上又显示了新的来电信息。

      一位长期进出北京的货车司机称，自己前段时间驾车途经的地方出现了确诊病例，北京健康宝也因此出现了异常弹窗。他立即回老家按规定居家自我隔离14天，但目前健康码仍未恢复正常。“我就是想咨询下如何才能把健康宝恢复正常，不想因此耽误工作。”

      “您先别着急，我们把您的这些情况都已经记录下来了，会第一时间转给有关部门进行处理。”刘缓安抚着来电者的情绪，同时建议对方可以尝试重新登录一次北京健康宝，有时遇到此类情况“重启”系统就能恢复正常。

      其实，疫情发生以来，北京12345热线承担起了很多防疫相关的咨询任务，从最开始的“哪里可以约核酸检测、多久能出结果”，到后来的“进出京政策有无调整”、“健康宝状态异常如何更正”等。对于这些与生活密切相关的问题，市民都希望能通过12345热线尽快得到解决。

      根据最新发布的《北京12345市民服务热线数据报告》，近三年来，12345热线共受理群众反映3134万件。其中，电话反映2886万件，占比92.1%。近三年群众反映的前十类问题分别是疫情防控、市场管理、住房、城乡建设、交通管理、公共服务、社会秩序、卫生健康、教育、劳动和社会保障。疫情发生以来，疫情防控类问题共受理424万件。

      有了这些成绩，12345市民服务热线社会影响力和市民期待持续上升。市民对12345热线的认可度和使用率持续提升。从来电号码看，热线来电号码量从2019年的282万个增长到2020年的435万个，再到2021年的562万个，三年增长了99.3%。

      第三幕:后续回访

      需要认真核查情况、注意倾听意见

      当然，在接诉即办工作中，能通过电话说明白和解决的事项只有一小部分，更多的工作仍需要转到相关职能部门进行现场协调和解决。

      在北京，停车难现象在不少小区都客观存在，也是12345热线中反映率比较高的问题之一。

      根据市民的来电反馈，我来到了大兴区观音寺街道的盛嘉华苑社区。通过走访了解到，该社区是一个搬迁小区，主要是原来住在西城的老北京人拆迁至此，由于最初规划时车位数量较少、停车秩序缺乏有效引导等原因，居民当下的停车需求难以满足，有时也会因为车位而吵架拌嘴。

      不过，好消息是，经过近一段时间的工作，在社区、物业、业委会等多方共同努力下，社区引进了专业停车管理公司，对居民车辆实施规范化管理，杜绝乱停乱放、占用应急通道等现象。“我们要给每一位居民的车辆进行登记，同时对院内的车位进行规范，在拐弯、过道等区域设置禁停区。”社区书记杜勇说。

      在盛嘉华苑社区办公室内，体验官(右二)参与社区、物业与居民的多方座谈，给停车难问题出谋划策。视频截图

      其实，我当天的工作并不复杂，主要是在社区停车新规实施前夕进行宣传讲解，对于拨打过12345热线反映停车问题的市民进行电话回访。

      但即便是这样看似简单的工作，前期也需要下一番功夫。首先要认真核查市民反馈的诉求是否都已经办理完成，或者是否能给出合理的解 释和下一步计划。语言表达必须言简意赅，既要清楚明白又不能过多占用市民的时间。在跟市民沟通时还要注意倾听他们的反馈意见，从而判断我们的工作是否仍有提升空间。

      体验过程中，最令人感到欣慰的是反映问题的几位居民不仅对社区工作十分理解，更是把小区的事儿当成自家的事儿一样热心，听到社区即将开始停车规范化管理的好消息时，大家纷纷表示支持，也愿意帮着宣传和引导。

      ■ 体验官手记

      接诉即办只有“尽心尽力”不分“大事小情”

      在北京，很多市民遇到问题都会选择拨打12345热线，这是因为背后那套“接诉即办”的机制正在起作用。

      就在今年的9月24日，《北京市接诉即办工作条例》获北京市人大常委会会议审议通过，这是国内第一部规范接诉即办工作的地方条例。这意味着，北京在超大城市基层治理中探索出的处理民生诉求的特有机制——接诉即办，已有了法律保障。

      接诉即办不仅要求“全面接诉”、“限时办理”，还要对效果进行“回访考评”。为了避免“踢皮球”，更明确了“首接负责制度”，遇到一个部门解决不了的问题还可以通过“街乡吹哨、部门报到”的模式汇集各方力量共同推动。

      在这样的背景下，作为政府与市民之间的“纽带”，12345的接线员需要耐心接听每一通来电，详细记录市民诉求;作为城市基层治理的最小单元，不少社区都通过自己的方式，尽心尽力办好市民反映的每一件“大事小情”。

      不管是垃圾分类、停车治理，还是疫情防控、营商环境，“接诉即办”不仅是解决群众呼声的窗口，更是通过立法明确了各方的职责和边界，也从制度上理顺了相关机制和流程，从根本上看，是对社会期待的一种积极回应。而在具体的执行层面，依然少不了工作人员的耐心、热心和细心。

      在以前采访时就听到有人反映打12345很管用，也有一些市民坦言，“有时候自己也理解一些工作不见得马上就能解决，但就是希望有人能给自己再解释解释，心里也能舒坦些。”在体验了接诉即办工作后，我也对这些话更有感触了。

      当然，对于12345热线、接诉即办的工作，我所体验到的仅仅是“冰山一角”，一些更加艰辛甚至委屈的情况只能通过工作人员的描述进行想象。一通电话连续接听了13个小时，只是为了舒缓来电市民的情绪;忙起来的时候，吃饭喝水全部只能在工位上解决;笑着跟来电市民说完“再见”，挂断电话后就委屈地低头哭泣......这些都在北京12345市民热线服务中心的接线室里真实发生着。

      在北京12345市民热线服务中心的墙上，悬挂着不少接线员自我勉励的横幅，有两条让我印象最深。其中一条写着“办好一件事，温暖一个人”，挂在旁边不远处的另一条写着“办好千万事，温暖一座城”。

      正像这两条横幅所言，只有把万千市民的“小事”当作“大事”办好，才能让这座城市变得更温暖，也才能让生活在这里的人们感受到它的温暖。

二、市民热线12345受理范围

市民热线12345受理范围如下：

1、有关承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行批等政务信息及公共服务信息的咨询；

2、承办单位职责范围内的非紧急类求助；

3、对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面的投诉举报和建议；

4、对公共服务企事业单位工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报；

5、其他应当受理的事项。

只要市民来电诉求事实清晰，方便留下真实姓名及有效联系方式，诉求事项不涉及党委、人大、政协、军事、司法机关范围，没进入司法程序的，不涉及生命和财产安全的紧急求助，12345热线都会24小时人工接听，及时受理。

不受理范围：

1、涉及违反国家法律法规和社会公德的事项；

2、涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

3、涉及党委、人大、政协、纪检举报案件等方面的事项；

4、涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项；

5、涉及军队、武警管辖的事项，“110”、“119”、“122”等报警和“120”医疗急救事项；

6、信访、“市长信箱”等其他群众诉求反映途径已经受理答复的事项；

7、反映的内容不具体，无法办理和答复的事项。

【法律依据】

《12345市民热线工作标准》第一条 受理中心通过系统平台，统一受理市民诉求；各县（市、区）政府（管委会）、市政府部门和公共服务单位作为市民热线的承办单位，承办市民诉求事项。市监察部门驻场办公，对市民热线的办理工作进行全程监督监察；各新闻媒体作为热线联动单位，对热线工作进行宣传报道、舆论监督。

三、12345是什么电话什么情况下可以打

12345是政务服务便民电话，有关政务类业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类政务都可以拨打热线。

12345热线工作要接受本级人大代表的依法监督和政协委员的民主监督，根据要求报送12345热线运行情况及各部门办理情况，并通过适当方式向社会公众进行公示，主动接受社会监督。

综合运用系统督办、书面督办、专项督办、批示督办等多种方式，对承办单位办理情况进行催办、督办。通过全方位的监督和多种形式的督办，促使各单位认真履职尽责，确保群众诉求等。

市长公开电话值班室是市政府办公厅内设处室，是负责市长公开电话工作的专门机构，在市政府办公厅分管副主任领导下开展工作，市长公开电话工作职责包括：

1、宣传党和政府的方针政策，反映社情民意，协助领导处理社会热点、难点问题；

2、负责受理群众对政府工作的批评、意见、建议和要求，反映重要社会问题和重大突发事件；

3、负责受理协调解决群众在日常生活中遇到的困难和问题；

4、对全市各区县人民政府、市政府各部门及公共服务等单位公开电话工作进行检查、监督、指导；

5、负责市长公开电话工作网络的建设发展；

6、负责市长信箱工作和群众来信处理。

【法律依据】

《中华人民共和国宪法》

第九十九条 地方各级人民代表大会在本行政区域内，保证宪法、法律、行政法规的遵守和执行；依照法律规定的权限，通过和发布决议，审查和决定地方的经济建设、文化建设和公共事业建设的计划。

县级以上的地方各级人民代表大会审查和批准本行政区域内的国民经济和社会发展计划、预算以及它们的执行情况的报告；有权改变或者撤销本级人民代表大会常务委员会不适当的决定。

民族乡的人民代表大会可以依照法律规定的权限采取适合民族特点的具体措施。第一百一十一条 城市和农村按居民居住地区设立的居民委员会或者村民委员会是基层群众性自治组织。居民委员会、村民委员会的主任、副主任和委员由居民选举。居民委员会、村民委员会同基层政权的相互关系由法律规定。

居民委员会、村民委员会设人民调解、治安保卫、公共卫生等委员会，办理本居住地区的公共事务和公益事业，调解民间纠纷，协助维护社会治安，并且向人民政府反映群众的意见、要求和提出建议。

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内容审核：侯承志律师

来源：临律-在“12345”中心帮忙接电话，是一种什么体验？，